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L’e-administration, pas si simple pour tout le monde

le 28 mars 2018

© Fotolia I momius

La dématérialisation des services publics simplifie l’accès aux droits de la majorité des usagers, mais pas toujours : 27 %* des Français n’ont pas accès à Internet ou éprouvent des difficultés. Fort de ce constat, le Centre communal d’action sociale (CCAS) a ouvert depuis 2017 un service emploi et administration en ligne.

Il est 10 h. Mohamed Azrou Isghi a pris rendez-vous avec l’agent du CCAS en charge du service espace emploi et administration en ligne. Le CCAS, il connaît bien. Il y a deux ans, il avait trouvé un emploi au sein d’une association grâce à lui. Mais voilà, aujourd’hui, après un contrat de deux ans, non renouvelable, il est en recherche d’emploi. Sans outil informatique chez lui, impossible de s’inscrire sur le site de Pôle emploi et d’entamer des recherches.

C’est là que le CCAS entre en jeu. « La dématérialisation est  inévitable aujourd’hui , souligne Bénédicte Delsarte, directrice du CCAS, mais elle exclut un certain nombre d’usagers. Au contact du public, un constat s’impose pour nous : les inégalités se creusent. Des experts annoncent même une nouvelle fracture sociale et nous la voyons réellement au quotidien. Notre service e-administration répond vraiment à une demande grandissante et pour un public varié, de tous âges confondus, compte tenu de la complexité des démarches en ligne.  »

Tordons tout d’abord le cou aux idées reçues : il n’y a pas que les personnes âgées qui pourraient bouder la révolution numérique. De nombreux facteurs entrent en jeu. En 2016, 15 %* de la population ne disposait pas d’Internet à domicile. « La persistance de « zones blanches ou grises »,  contribue à entraver l’accès aux droits des personnes domiciliées notamment en zone rurale , précise Bernard Dreyfus, délégué général à la médiation avec les services publics, auprès du Défenseur des droits. Des personnes handicapées, voire ayant de faibles ressources, rencontrent des difficultés.  » L’illettrisme, la non maîtrise de la langue française (lecture, écriture) sont autant de freins, comme l’outil informatique en lui-même qui reste, pour certains, une vraie énigme insurmontable.

Un accompagnement personnalisé

Toute personne intéressée par les espaces emploi ou administration en ligne peut contacter le CCAS. L’agent, en charge de ce service, accueille les demandeurs lors d’un premier rendez-vous pour faire le point sur leur situation et définir ensemble les besoins et les attentes. Ensuite, deux situations se distinguent. Autonomes et à l’aise avec l’outil informatique, les personnes viennent pour bénéficier de l’accès Internet et du matériel. Elles peuvent également solliciter à tout moment l’agent pour une aide ponctuelle.
Pour celles moins autonomes, en difficulté avec l’outil informatique, un vrai accompagnement se met en place avec l’agent sur un ou plusieurs rendez-vous. Il permet aux bénéficiaires :

  • de découvrir l’environnement informatique : traitement de texte, création d’une messagerie électronique, recherches sur le web ;
  • d’effectuer des recherches d’emploi sur les sites spécialisés (Pôle emploi…) ;
  • de réaliser les démarches en ligne et/ou faire valoir leurs droits : Caisses d’allocation familiales (CAF), Sécurité sociale, revenu de solidarité active (RSA), pièce d’identité, carte grise…

« Les demandes d’accompagnement sont variées et saisonnières en fonction des besoins , constate Bénédicte Delsarte, mais parfois en relation avec l’actualité. La mise en place de la vignette Crit’air a créé une affluence à sa mise en place. On peut s’attendre au même phénomène avec la déclaration d’impôts.  »
Pour compléter les services du CCAS, une conseillère emploi de la Communauté d’agglomération Plaine Vallée est présente tous les mercredis (8 h 30 à 12 h et de 13 h 30 à 17 h). Elle accompagne ainsi les demandeurs en recherche d’emploi ou de formation, sur rendez-vous uniquement.

Une écoute attentive et bienveillante

Patient et à l’écoute des besoins des personnes, sans aucun jugement sur les difficultés des uns et des autres, l’agent accompagne et guide pas à pas les personnes dans leurs démarches. « Patient et à l’écoute, l’agent accompagne et guide pas à pas les personnes dans leurs démarches. « Je peux, dans certains cas, me substituer au demandeur pour faire ses démarches, précise-t-il. Mais, nous souhaitons avant tout, dans la mesure du possible, les conduire vers l’autonomie, sans limite dans le temps. Par contre, il est vrai que pour les personnes en plus grandes difficultés, je peux prendre le relais pour la saisie de données importantes par exemple (le détail des expériences professionnelles d’un CV).  » Cette relation humaine, indispensable aux usagers des services publics, ne doit pas disparaître quand on constate en effet qu’en 2016, 26 %* des personnes en situation de précarité déclarait éprouver des difficultés à effectuer des démarches administratives.

15 % de la population ne disposait pas en 2016 d’Internet à domicile

© Fotolia I MAST

Cela correspond :

  • 43 % de septuagénaires ;
  • 21 % de personnes souffrant d’un handicap ou d’une maladie chronique ;
  • 25 % de foyers disposant de bas revenus

C’est en partie le cas de Mohamed Azrou Isghi: « Je viens ici au CCAS car je me sens en confiance. À la maison, je n’ai pas d’ordinateur, c’est donc très compliqué pour moi de rechercher un emploi. Je veux apprendre à faire mes premières démarches sur le site de Pôle emploi, pour ensuite me débrouiller seul. Il y a plein de possibilités avec Internet, mais je ne connais pas tout  ». Mohamed Azrou Isghi qui n’a pas d’ordinateur personnel surfe, malgré tout, sur le web grâce à son téléphone portable. Un outil, peut-être, plus accessible que l’ordinateur…

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C’est le nombre de personnes qui ont bénéficié du service emploi et administration en ligne depuis son ouverture en février 2017.

Quels matériels à disposition ?

La salle dédiée aux services emploi et administration en ligne comporte quatre ordinateurs avec une connexion Internet, un photocopieur/imprimante/scanner, une ligne de téléphone fixe, de la documentation (journaux, revues, livres). Afin de sécuriser les échanges, une connexion Internet spécifique a été créée et chacun bénéficie de codes d’accès personnels qu’il convient de conserver précieusement pour chacune des visites suivantes.
Nul ne doute que dans les mois et années à venir, ce service emploi et administration en ligne sera amené à se développer  pour que la modernisation de l’État soit accessible à tous et pour que chacun puisse avoir les mêmes droits. N’hésitez pas à contacter le CCAS.

* Selon le « Baromètre du numérique » du CREDOC (Centre de recherche pour l’étude et l’observation des conditions de vie), édition 2016.

Infos pratiques

Service emploi et administration en ligne avec ou sans rendez-vous : 01 34 29 42 16

Géolocalisation

Latitude : 48.9973651 Longitude : 2.3566597999999885 Adresse : 14 rue de Paris 95350 Saint-Brice-sous-Forêt

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